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5S咨询管理能在汽车客运站的运用吗

来源:    发布时间:2014-10-15     浏览次数:

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AI新时代重新定义精益管理

如何正确地认识企业所处,以合肥汽车站(南区)为例,将5S咨询管理服务理念运用到客运企业提升服务效率、改善服务质量、优化服务效益中,为消费者(旅客)创造价值。
  一、推行5S管理的背景
  (一)经验
  管理人员日常工作执行力不够,存在推诿扯皮现象;虽有较为健全的规章制度,但员工平时执行和遵守的自觉性不高,基层管理者和员工的成本意识不强,存在浪费现象。原因有:(1)基层管理者多数工作了几十年,站务管理经验丰富,但文化科技水平不高,未充分认识现有的信息技术数据对客运管理的作用,往往认为依靠以往经验就能管好班线、车辆,处理好客流和运力的搭配关系;(2)规章制度的细化、量化不够,可操作性不强,缺乏执行中的检查考核,例如服务规范中多使用“爱岗敬业”、“热情接待,态度和蔼”这样的定性描述,定量描述较少;(3)管理人员缺乏管理力度,对一些员工未严格遵守规章制度的行为,往往睁只眼闭只眼,认为性质不恶劣或旅客未投诉,而放任自流;(4)长期形成的国企“大锅饭”惯性思维,造成员工漠视企业的“跑冒滴漏”现象等。
  (二)企业社会服务方面
  公司对企业形象的社会宣传不够,缺乏营销力度和手段;服务流程设置更多的是考虑企业管理的方便,未完全站在为民、便民的角度;员工的市场意识、危机意识、服务理念滞后。原因有:(1)客运行业带有一些政策性“垄断”色彩,即班线进入那个车站、投入营运车辆都必须经交通运管部门行政许可,而非市场竞争的结果,造成企业对市场营销、宣传的重视程度不够,以致出现一些不常坐车的旅客不知道车站在哪、有哪些班线和发车时间,时有走错车站情况发生;(2)服务流程和规范的设置未随客运市场的变化、旅客需求的多样化而梳理调整,有时出现客流高峰,车站增加售票窗口不够及时,班次安排仍不够合理,造成旅客排长队买票,滞留在车站;(3)员工观念里,旅客要坐车就得来车站,与车站、车辆的硬件设施好坏,与自身服务质量的高低无关。
  二、5S精细管理的运用及实际效果
  合肥汽车站(南区)隶属于安徽省合肥汽车客运有限公司,为国家道路运输公路客运一级站。车站现有进站营运客车380台,拥有班线49条,主要为合肥至庐江、巢湖、定远、和县、潜山等地区,2012年全年共计发送旅客305.3万人次,共发班次16.32万班,实现收入1.3亿元。车站现有在册员工137人,其中中、青年职工人数占23%,具有大专及以上学历职工人数占37%,财务、经济类中高级专业技术资格3人。
  车站作为安徽省道路运输行业的文明创建“示范点”,长期以来致力于为广大旅客提供文明、优质的服务,其服务宗旨是“一切为了旅客”。车站设有:调度、售票、检票、客服中心、安稽、行政六大岗位。
  根据5S精细化管理的内容,其所产生的实际效果充分验证了“精细化管理是微利时代企业管理的制胜之道”。将5S咨询管理融入到各项具体工作中进行运用如下:
  (一)“整理”
  要求员工每天提前15分钟到岗,做好上岗前的各项准备工作。对当班时所需物品等备好,与工作无关的物品存放入个人的专用柜中,确保工作台面的整齐划一,周边区域环境整洁。
  效果验证:通过“整理”要求,使员工养成良好的工作习惯,工作台整齐划一,服务语言、动作的文明规范,让旅客有一种舒心的感觉,从而对车站员工服务上的总体满意度上升。
  (二)“整顿”
  对各工种岗位员工的统一配备的用品、工具进行编号登记,办取领用手续,实行“人、物合一”、“管、用合一”。所有岗位员工领用的物品必须做到在规定位置存放,码放整齐有序,标识清楚,对使用完毕的物品要及时复归原位,以减少寻找物品所浪费的时间。
  效果验证:通过“整顿”要求,对员工工作所用的物品工具等实行严格管理,领用程序规范、严谨。员工每人都配有专用的柜具,减少了物品工具的遗失,使车站的管理成本明显下降。
  (三)“清扫”
  将车站按工种岗位进行划分“卫生责任区”,每个责任区确定一名责任人,责任人以上有分管领导、主管领导、主要领导,实行连带责任追究制度。专职保洁员负责全站整体的卫生保洁,确保站容站貌符合创建要求。各责任区必须确保无杂物、垃圾,保持工作现场整洁干净,设施、设备、工具、材料擦洗干净,保持无污浊、无锈蚀、无灰尘。
  效果验证:通过“清扫”要求,有效改善了站容站貌,提升了员工队伍的精神状态,让员工树立起了爱企业如爱家的优良观念。
  (四)“清洁”
  车站的每个责任区都制定了相关的卫生标准,并制定相关检查评分标准,每周由车站创建管理部门进行检查评分,结果作为当月绩效考核的依据之一,有效形成了清洁工作的制度化,从而确保为旅客提供一个优美、舒适的候乘车环境。
  效果验证:通过“清洁”要求,使车站的卫生管理形成了制度化,规范化,做到责任到岗、责任到人。
  (五)“素养”
  注重加强对员工队伍的素质教育培训,定期组织全体员工进行职业技能和服务能力的教育培训,邀请专家、教授开展职业道德和素养等专题讲座。通过开展一系列围绕提高员工队伍整体素质的教育和培训工作,有效形成了一支遵守纪律、业务技能和服务水平较高的稳定型的员工队伍。
  效果验证:通过“素养”要求使员工队伍的整体素质大幅提高,促进企业生产力的快速发展,企业经营效益和员工的福利待遇也得到改善和提高。
  5S管理活动运用在客运汽车站,与安徽省交通运输厅开展的“微笑服务,温馨交通”活动相符合。运用5S咨询精细管理于实际工作,强调车站、车辆的首先是地、物、人的和谐统一:即以旅客的眼光来看车站的服务场所,是否整洁明亮、有条有理,其次强调的是员工的素养,即每个员工做事用心、工作严谨、服务热情,各项工作都能做的很到位。站场的美化首先是站前广场、售票大厅、候车区域的布局与卫生、秩序管理,站内没有“脏乱差”等不文明现象,硬件设施齐备,软件服务温馨,秩序井然,给旅客提供一个良好的乘车环境。

5S管理在各个行业的开展
 

 三、全面做好5S管理的过程控制
  控制是指管理者根据组织计划预定的目标和标准,检查工作的执行情况,发现偏差,并纠正重要偏差的过程。
  (一)人人都管事,人人管好事
  具体实施5S管理的过程,就是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任,使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准,使每一个问题都有专人负责。这个概念强调两个层面的内容。其一是全员管理,“精细”表现在每个员工的日常工作中,并依靠全体员工的参与来组织、实施车站的活动,其中涉及到岗位职能的定量、复合、工作流程的标准化以及工作效果的最佳化;其二便是全过程管理,“精细”表现在车站管理的每一人、每一时、每一处、每一环节之中,都不能松懈、疏忽,应该做到人人时时,道道把关,环环紧扣,细节管理。这就要求车站对每项工作的运作要有一个流程,都含有计划、审核、执行和回顾的过程。
  (二)成败关键在于“人”
  加强对5S管理过程的监察和考核,实施精细化管理的成败关键在于“人”。而对人在执行5S过程中的监察和考核是对5S达到实际效果的保证。为此,需建立健全一整套员工管理手册和考核细则,以保证5S咨询管理能顺利推行下去。
  (1)变革薪酬分配,健全员工激励机制;(2)实行绩效考核,改进员工奖惩机制;(3)提高全员素质,完善员工培训机制;(4)优化劳动组合,建立员工流动机制。由此将车站管理工作制度化、规范化、精细化。
  (三)“日事日毕,日清日高”
  解决好员工的“做事”和“做好事”后,还要全面地对每人、每天所做的每件事进行总结和评价。“日事日毕,日清日高”是海尔首先提出的管理方法。这种理念运用到车站管理上,要求今天的工作必须今天完成,今天完成的事情必须比昨天有质的提高,明天的目标必须比今天更高才行。凡事要善始善终,都必须符合PDCA循环(“戴明环”:P(Plan)——计划,D(Do)——实施,C(Check)——检查,A(Action)——行动)原则,而且要螺旋发展上升。车站平日经营时间为6∶00—20∶00,员工按工作时间分成二班制。落实“日事日毕,日清日高”制度就是每班交班后,值班站长和员工个人都要对当班工作(如班次营收、规范执行、现场管理、安全生产、旅客意见等)结果进行点评,好的方面予以肯定并在本班推广和标准化,错误的做法加以纠正。小结检查的结果进行处理并记录日志表,能解决但未解决的问题放到下一个PDCA循环里,超出权限的未解决问题以日志表形式向上报告,由上级在限期答复反馈的时间给出处理意见。通过这样周而复始,循序渐进,管理人员和员工的现场管理、服务能力就会不断提高,工作成效日渐精益。
  



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