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农行温州永嘉上塘支行实施6S管理记事

来源:    发布时间:2013-04-17     浏览次数:

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  实施6S管理记事

  在当前银行业经营日趋同质化的大背景下,想要在竞争中取胜,关键在于综合服务水平,可以说优质服务是竞争力,同时也是实现转型发展的执行力。2011年8月份,农行浙江温州分行启动了网点6S管理导入试点工作,围绕“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”六个方面逐步推进,作为试点行之一,农行温州永嘉上塘支行依托试点机遇,抓服务、精管理、促品牌,顺利实现了网点转型。

  内化于心:抓好管理品质提升

  上塘支行地处全国百强县之一的浙江永嘉县,网点位于县政府、财政局等行政机构集聚区,为县中心城镇,区域经济发达。依托区域经济发展和自身业务拓展,截至2012年底,该网点各项存款余额21.32亿元,是区域内首家存款超20亿元的银行业金融机构,各项贷款余额4.4亿元,不良贷款余额为零。

  为破解网点原有的管理无序、环境不佳、形象不强等问题,上塘支行在6S管理推进过程中,强化“三坚持、三到位”,扎实推进每个“S”过程,优化发展环境,强化服务意识,使转变内化于心。

  一是坚持综合规划,精细整改到位。根据6S管理推进目标,上塘支行综合规划整改内容,将办公区域划分成凭证间、更衣室、高柜区、低柜区、ATM加钞间“五大”区域,提前拟定区域整改效果图,明确整改成果。同时,以“快速便捷”为基础,有针对性地设计了透明支架、“黄底黑字”填写样单等特色物件,彻底解决凭证“难找、难填”两难问题,从精细化体验入手,提升管理细腻度。

  二是坚持群策群力,阶段推进到位。上塘支行以上级行6S管理模板为参照,合理转化实施路径。实行了分区责任制,按照“五大”区域分区将全体员工分成五小组,同时指定分区负责人和总协调人。各小组敲定阶段性任务,互学互比,互追互赶。实施期间,以人的需求改变环境,让每位员工给推广工作“把脉”,每天下班给自己提“五小点”,共梳理出27个重要问题,由分区责任人带领小分队出谋划策,迅速整改,逐一落实。

  三是坚持跟进督导,巩固成果到位。在具体操作上,上塘支行加强服务检查频次,深入落实区域负责人制,实行区域负责人每周自查、复查评分,要求每周必须有提高。同时,由网点负责人对各区域进行查后评分核对,广纳意见、查漏补缺,做到整改不留死角、至善至美;突出大堂经理分流客户、引导客户的职能,并将柜员服务用语及态度作为大堂协同考核的重点,不断强化内外管理,提高服务质量。

  外化于行:抓好品牌形象提升

  全面实施6S管理后,上塘支行的物理环境和服务能力得到了明显改善,发展能力获得显著增长,为网点注入了全新的经营活力,而这种转变也带动了业务的可持续发展。

  一是合理布局,柜面效率大幅提升。在6S管理过程中,上塘支行员工充分利用好凭证盒、快劳夹、彩色文件夹、分类标签等工具,合理布局操作区域,减少员工翻找时间,加快业务效率。6S管理推进后,网点柜面业务办理速度有了较大的提高,业务量由人均87笔增加到156笔,客户满意度进一步提升。

  二是空间改造,加钞流程全面提速。上塘支行有附行式自助设备9台,离行式8台,平日需加钞2000余万元/天。6S管理推进前,网点每日加钞耗时6小时,经空间整改和物件上墙,有效落实“语巧法”和“标签法”后,加钞效率大幅提升,维护时间精简至2小时,这有效减少了客户在自助设备区域排队取款的时间。

  三是软硬皆施,大堂分流明显增强。上塘支行在硬件上配合农行温州分行自行开发的速填通、自助发卡机等设备,将客户分流至不同区域,为柜面减轻压力。该网点还借助短信排队服务,以及主动在自助设备上增设各类缴费的信息,借“机”分流,合理降低客户排队时间,极大减轻了网点负荷。

  四是贴心服务,舆情风险持续下降。上塘支行严格落实柜面标准用语和服务考核,在提升客户满意度上做功夫,将优质服务品牌深植到每位员工的心中。此外,高度重视客户的投诉、建议和意见反馈等,以及对突发事件的处理处理,凡遇投诉的,由大堂第一时间介入,全面解决客户难题,并跟进投诉后续处置,有效降低舆情风险。

  在6S管理过程中,上塘支行坚持以提升服务为抓手,以完善服务为推手,有效推进网点转型发展。2012年,在网点评比中荣获农行温州分行6S管理“标杆网点”称号,并在年末服务综合得分中,列全市网点第一。

  网点服务“6S”管理的推广应用,不仅有效改善了员工的内部工作环境,客户的服务体验,同时也大大提升了客户维护能力,进一步推进和固化了网点转型的成果。让网点员工在“整理”中学会判断、在“整顿”中学会节约、在“清扫”中学会标准化、在“清洁”中学会制度化、在“素养”中养成习惯,在工作中学会“安全”,形成追求卓越、追求细节的良好氛围。上塘支行还将继续抓好6S管理的固化,使之“内化于心,外化于形”,力求达到同业最优水平,打造区域服务品牌。(文章来源:蒋聚忠 王锡洪)



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