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5S现场管理 东风Honda以服务“温暖”寒冬

来源:    发布时间:2013-07-05     浏览次数:

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5S现场管理东风Honda以服务“温暖”寒冬
数据显示,东风Honda前十个月销量同比增长13.9%,超过车市整体增速,并在持续发力,全年有望实现逆市飘红。日益丰富的产品线和不断提升的服务品质正是其制胜车市“寒冬”的法宝。向管理要效益,从服务立品牌已经成为目前业内的共识。经过多年发展,东风Honda品牌已经成为消费者心目当中诠释“服务”二字的重要例证。无论是硬件设施、人员培训都是东风Honda追求精益求精目标,为客户奉上更加优质的服务产品,也正是于此,东风Honda才得以形成服务带动销量,以销量提升服务的良性循环。
时值冬季,在东风Honda全国特约销售服务店内都会看到暖心服务“悦”统一的店面装饰和宣传资料,同样统一的还有各店维修车间和客户休息区等东风Honda标准的硬件设施。“标准化”是确保服务质量的第一步。
东风Honda亦在不断的提升“标准”的尺度。自2008年颁出第一家“绿色特约店”后,东风Honda全国的特约销售服务店均已达到了东风Honda“5S现场管理”、“废物、废气、污水、噪音防治管理”、“应急响应及劳动防护管理”、“资源能源节约管理”、等更高标准要求,为到店的消费者提供更高水准服务,为社会增添了一份绿色的责任。
“个性化”则是遍布大江南北的东风Honda特约销售服务店牢牢抓住本地客户的重要手段。在重庆的特约店内,除了舒适的沙发、吧台,我们还会发现独具山城特色的品茶区,而店内挂着的鸟笼和其中啼鸣婉尔的鸟儿则更进一步彰显了重庆的“巴适”和安逸。而在北京四环内的店里,则发现较小的店面当中一切都井井有条,即使是在恶劣的雨雪天气中,店内依旧保持着干净整洁,为每位到店的顾客提供第一眼的好心情。
除了喜欢东风Honda特约销售服务店内舒适的环境外,许多消费者也对店内工作人员的热情和专业印象深刻。东风Honda深知工作人员是沟通品牌与客户的桥梁,因此不断从培训、管理和服务意识等多方面对人员进行塑造和提升。
在暖心服务“悦”启动的同期,东风Honda第七届售后服务技能竞赛全国总决赛在江城武汉落下帷幕。专业技能是东风Honda人才的必备要素之一。通过连续举办售后服务技能竞赛,不仅加强东风Honda特约销售服务店服务水平,培育和造就更多技艺超群的人才,更为服务顾问及维修技师等提供了一个展示自我、锻炼技能、分享经验的平台,进一步促进良性竞争和主动学习,激发工作积极性。
除了从厂家层面提升整体员工气势之外,各东风Honda特约销售服务店内也通过不同的管理手段提升一线工作人员的服务意识。山东一家特约销售服务店内每天早晨都会有“谈心时刻”,平等的交流想法,聆听声音,全面激发起了员工的主动性。售后部门主动发掘出附近小城市车主缺乏专业维修保养的场所,所以每月两次组织精兵强将上门服务,在服务过程中,不单有针对客户需求的技术检修服务,售后人员还会根据之前沟通情况,携带客户需要的零部件上门进行更换,或根据车辆情况将车带至店内维修,这样从消费者角度出发的服务态度和意识,收到了良好的口碑更收获了许多新的车主。
东风Honda不仅对现有员工进行服务意识的培养和激励,更将服务意识融入到未来的“生力军”当中。2012年11月27日,东风本田——四川交院培训中心宣布成立,正式揭开东风Honda联合办学的序幕。据了解,到今年年底全国将设立360家东风Honda特约店,联合办学培养出来的人才将被输送到各个网点。东风Honda“专业技术用心服务”的服务理念将贯穿整个培养过程,使学员一开始便养成深刻的品牌忠诚度和服务意识。未来两年,东风Honda还将在京、沪、广及东北等地区陆续与一些优秀院校展开合作,到2014年建成覆盖全国特约店的培训网络。
2012年中国汽车市场进入“微增长”时代已是不争的事实,深度结构调整也正在悄然发生,车市的“价格战”已经难以为继。理性增长之下,更加成熟的消费者在追求高品质汽车产品的同时,也开始更加重视售后服务。作为长生命周期的汽车产品,服务牌已经成为消费者选择产品、购买服务,乃至延续品牌忠诚度的重要因素。东风Honda从设施到人员,无处不体现着服务意识,用点滴服务将消费者与品牌紧紧的联系在了一起,成为逆势增长强有力的后盾和支持。


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