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光大银行首推精益管理计划

来源:    发布时间:2012-12-19     浏览次数:

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AI新时代重新定义精益管理
近日,当你走入光大银行南京分行中山东路支行大厅,便会发现大堂内窗明几净,豁然明朗,空气中弥漫绿色植物散发的淡淡清香。待你刚跨入营业厅,大堂经理便立即迎上来,对业务需求给予耐心的指导,此时柜员们已微笑着起立迎接,每当为一位客户服务完毕,他们都会起身弯腰送别,亲切地笑送这一位客户,并迎来下一位。对于需要特别帮助的特殊群体,员工们更是亲力亲为,送上贵宾级服务。休息区内安静等待的客户把以上细节都看在了眼里,默默被这些体贴细致的服务打动着。而这一切,都是光大银行在南京推出的阳光服务精益管理计划所带来的变化。
精益管理起源于日本丰田公司早前提出的“精益生产”,其核心内涵是以最少的投入获得最大化的产出,以更有效率的管理模式满足客户需求。借鉴国外金融业运用这一模式的成功经验,针对国内目前银行业的激烈竞争,光大银行首次跨界引入这一先进管理理念,并且在精益化管理理念的指导下,更加深入贯彻“阳光服务”这一宗旨,将服务进一步地精细化与规范化,出发点则是减少客户等待时间、丰富客户对产品的体验等,致力做到点点滴滴、细致入微,全面提升服务的品牌核心竞争力,对外打造统一的企业形象。
此次阳光服务精益化管理计划从服务着手,通过对客户评级,在分区网点为不同的客户群体提供针对性服务,力争做到服务的流程化与统一化,即构建分层客户服务体系、细分服务渠道、规范服务流程,加上6S管理法,即“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”的应用,实现了对人规范化、对事流程化和对物规格化的管理理念,使得这一计划得到系统化的贯彻。在南京分行营业部大堂内,亮丽的环境一目了然,阳光服务的标识和标语随处可见,柜员们以起立、举手、微笑迎接客户拉开每一天“阳光服务”的帷幕,细看每一个柜面,干净整齐,物品摆放规范统一,方便员工和客户取用,提高了服务效率,使阳光服务赢在了细节。
在对零售客户服务狠下功夫的同时,光大银行也把目光投注到了电子银行业务,让精益管理之下的阳光服务深入到网络客户终端。大堂内覆盖免费无限网络,客户只需向工作人员获取密码,即可体验快捷的电子银行产品。在网银体验区内,设有为客户提供的笔记本电脑、ipad和iphone等电子产品,客户可随时亲身体验电子银行。这一举措在省内各家银行也是首创,保证了客户的等待过程得到最大化优待。
在阳光服务精益管理计划之下,经过持续的规范化服务,光大银行取得了一定的成效。2011年,光大银行在全国同行考评中满载而归,有6家支行荣获“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,有20名大堂经理荣获“中国银行业协会明星大堂经理”荣誉称号,在日前中国质量协会、全国用户委员会发布的《中国银行业客户满意度测评结果》中,光大银行取得行业第一的佳绩。这一计划在江苏省的执行,也得到了客户们的良好反馈。笔者在南京分行中山东路支行询问了几位常来光大银行办理业务的客户,他们都提到近几个月来光大银行的服务质量比以前更好,最明显的感受就是柜员的操作都开始统一规范,大堂内新增的网银体验区对减少等待时间和节省服务成本也起到了一定作用。在南京试点成功取得显著成效之后,当前光大银行已在省内异地分支机构推广这一计划,相信伴着这项计划的不断推广,客户们定能享受到更多温暖实惠的“阳光”!


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