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做优化金融服务的践行者

来源:    发布时间:2012-11-06     浏览次数:

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AI新时代重新定义精益管理

根据中国银行业协会的要求,从9月至11月间,在金融行业统一组织开展“2012年度金融知识普及万里行”活动。日前,中国光大银行深圳分行在深圳一些大型商场和公共场所开展了“金融知识在您身边服务月” 活动,通过各种形式的宣传,使公众增加金融知识、增强金融安全意识,维护消费者权益,广泛了解消费者对金融知识的需求点,提升金融服务品质,规范服务机制。
据中国光大银行深圳分行副行长方众介绍,随着经济的发展,金融行业竞争日趋白热化,消费者对金融服务需求也更加多样化、个性化,维权意识也日渐增强。无论是从行业竞争还是自身发展的角度,都迫使银行必须以客户为中心、在服务内容方面下功夫。深圳光大银行一直以来十分重视服务工作,特别是把切入点首先放在对全行员工服务意识的教育培养上。他举例说,为培养服务意识,打开眼界,在借鉴学习本行业先进的同时,组织开展了“跨界学习”活动。去年我们组织130多名营业网点的服务人员入住广东从化某温泉酒店,亲身体验感受该酒店是如何做到以“感动客户”而闻名的理念和做法。去酒店之前布置每位员工带着观察和提问的作业,从酒店回来后,又从员工书写的1000多条合理化建议中,发现“金点子”50多条,责成相关部门整改落实,学以致用。今年,我们正在开展第二次“跨界体验式教育培训”活动,组织300多名员工到“海底捞”火锅店进行体验,目的一是继续跨界学习借鉴、更重要的是对今年新分配来的100多名应届大学生进行服务意识的培养和教育,让这些新员工从开始职业生涯的第一步起,就注入服务意识和优良品德的基因。
方行长还介绍说,光大银行在服务标准化和规范化的同时,借助科技手段让服务更具差异化、更注重细节、更重体验、关切客户体验感受。例如,深圳光大银行在所有营业网点都配备了iPad、iPhone、安卓软件手机,以方便客户体验我们的移动银行服务;实现了营业网点Wi-Fi全覆盖,供客户无线上网;客户只要进入大堂刷卡取号办理业务,“大堂易”就能自动识别区分客户业务需求身份,从而对号引导和区别服务;在所有零售柜台安装了数码科技的“安心宝”密码器,它的特别之处在于能清晰显示办理业务的类别、金额等信息供客户确认,使办理的业务尽在客户的了解掌握之下,做到明明白白消费;自助银行服务,为解决客户无意吞卡问题,对操作流程做了改进,先取卡、再取钱,大大减少了意外吞卡机率;为满足上班一族提高资产收益需求、开通了晚上可办理的“网上银行理财夜市”业务,下班后也可购买理财产品……而对于客户投诉反映,实行24小时受理、3天内必须处理完毕的服务标准;大堂服务的6S管理精益化管理计划,着手优化服务流程、改善物品定置、美化看板管理、提升客户需求反应速度和体验满意度;已开展多年的服务明星评比,激发了员工服务客户的荣誉感和成就感。
据悉,今年是光大银行成立20周年,借助“2012年度金融知识普及万里行”活动的开展,深圳光大银行将努力实现一天一小步的改进与完善,锻造服务模型、打磨服务精品,做改善金融秩序、规范金融环境、提升金融服务、促进经济发展的积极践行者。



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